カスタマーサポートの大きな目的の一つに 特にサブクスなどでは離脱を防止した上でさらに購入機会を増やしてもらうことにある。 リテンションマーケティングについて調べてみたので そこからカスタマーサポートにつながる視点を探したい。 https://tayori.co…

https://www.skeletonproductions.com/insights/customer-success-story-examples 以上の記事では７つのカスタマーサクセスの事例を紹介しているので カスタマーサポートに活かしていただきたいことについて独自の視点を交えて記したい。 ・hubspot https://…

私はAI（≒機械学習）のエンジニアでもあるので その視点から、カスタマーサポートがどの程度 テクノロジーによって自動化できるのか、また、今後されうるのかについて触れたい。 現状のAI、特に自然言語処理技術≒言語の理解能力に限っていうと もっぱらビジ…

カスタマーサポートの成功を正確に判断するには 定量的な指標が必要だ。 代表的なものであればNPS(ネットプロモータースコア≒企業への愛着や信頼度)があると思う。 詳しい算出方法や説明は以下のサイトがわかりやすい。 https://webtan.impress.co.jp/e/2017…

カスタマーサクセスについて海外のトレンドはどうなのだろう？と考えて 検索している中でアメリカ出身と思われる起業家の書いた面白そうな記事があったので 独自の視点を交えながら引用・紹介したい。 "Why Startups Suck At Customer Success" （≒スタート…

業務量が多く、今の人員ではさばけない、外注したいと思ったときに どんなメリット・デメリットがあるのかを考察してみる。 メリット 一から採用プロセスを経なくても急遽、人員を増やせる 業務量の変化が激しい場合に、不足を可変的に補ってもらえる ２４時…

ユーザー視点でのカスタマーサポートの究極系は 問い合わせる必要が無い状態。 わざわざわからないことをメール・電話するのは手間も時間もかかる。 では問い合わせを減らすにはどうすればいいか？ ・FAQ、マニュアルを充実させる ・ユーザー同士で教え合っ…

私がこのブログを書く目的はカスタマーサポート業務をこなす特にリーダーの方に向けて 「こうすればもっと良くなる」「こんなツールがあった」「カスタマーサポートは未来、このように変化していく」「周辺テクノロジー」について紹介していき役立てていただ…