海外のカスタマーサクセス事例

https://www.skeletonproductions.com/insights/customer-success-story-examples 以上の記事では７つのカスタマーサクセスの事例を紹介しているので カスタマーサポートに活かしていただきたいことについて独自の視点を交えて記したい。

・hubspot
https://www.hubspot.jp/
hubspotはマーケティングのためのソフトウェアだが この紹介されている顧客ではエンドユーザーの動向を記録しておくのに すごく苦労しており、それが解消されたというストーリーがある。 「ひとつかふたつの最も顧客に関連が深いことに絞って集中して取り組むのが重要だ」とのこと。

たしかにマーケやセールスならともかく カスタマーサポートに関してリソースが潤沢でしょうがない、というケースの方が少ないだろうし それぞれのプロダクトについて顧客が求めるポイントも類似サービスであったとしても 他から教えてもらったり導入したりすることですぐわかるものではない。 限られたリソースの中でかつ他部署とも連携して顧客に価値を提供するには 確かにひとつかふたつのテーマに沿って集中するというのは合理性がある。

この事例共有サイトでは 「73%のBtoBの購入担当者がビデオのケーススタディーを参考にしている」とあるので カスタマーサクセス全体、の価値をはじめに感じてもらう部分では ビデオインタビューの導入は有効そうだ。

・カスタマーサクセスって言葉のトレンド
この言葉をグーグルトレンドで調べると 2018年から検索数が上昇していて今も上昇トレンドにある。 "customer success"という言葉でアメリカのトレンドも調べると 若干下降トレンド入りか？と最近の傾向を除いて 長期的には上昇トレンドだった。

これが意味するところは、というとやはり カスタマーサクセスという概念は広がっている最中で まだまだアーリーアダプター以外は カスタマーサポート＝減点方式のいかに効率的にさばくか という意識は強いのだろう。 しかし、サブスクなどモノからコトの消費、体験重視へ顧客が変化していく中で より一層、これからはカスタマーサポートやそれにまつわる顧客体験全体を見通した サービスの提供はトレンドになっていくだろう。