スモールビジネスでカスタマーサクセスが失敗しやすいポイント

カスタマーサクセスについて海外のトレンドはどうなのだろう？と考えて 検索している中でアメリカ出身と思われる起業家の書いた面白そうな記事があったので 独自の視点を交えながら引用・紹介したい。

"Why Startups Suck At Customer Success" （≒スタートアップはなぜカスタマーサクセスが苦手なのか） https://medium.com/@jproco/why-startups-suck-at-customer-success-ab7af2960beb

著者はJoe Procopioで マルチexit, マルチfailureの起業家とプロフィールにある。

サブタイトルに「顧客はすぐにあなたのプロダクトを大好きにはならない」 (≒"Your customers aren’t going to love your product right away")とあるところが やはり顧客を掴み良いサービスを提供するために色々な苦労をされてきたのではないか、と想像させる。 （注：訳は意訳です）

・カスタマーサクセスははじめの購入から最後のサポートの電話まですべてを指す そして顧客への価値を最大化することだ 、という考え

たしかに「カスタマーサポート」と聞くと電話・メール対応をこなすだけの業務、とイメージしがちだが やはりカスタマージャーニーに似た概念の最初の接点から最後まで面倒を見る、という主張のようである。

・カスタマーサクセスが失敗するのはまずプロダクトのことを考えてしまい、次に顧客のことを考えてしまうからだ 、という考え
これは本当に新規事業開発をしていて個人的にも痛感した点でもある。 プロダクト開発は忙しいしまず作るまでが大変。お金はメンバーのマネージメントもあると ついつい社内の事情に目がいって、顧客が置き去りになってしまう状況 は少なくないと思う。 つまり、カスタマーサポートをただ部署を作って放っておけばいいものではなく 顧客サービスの重要な一部と捉えてしっかり運用すべきだということだろう。 引用先の記事では特にBtoBでユーザーを置き去りにしやすいとの指摘もある。

・（事業）成長とは規模ではなく、少ないお金とリソースで既存顧客にもっとプロダクトを売り、新規顧客にたどり着くことだ　、という考え

確かに健全でない成長、もっというと中身の薄い成長、再現性の薄い成長というのは存在すると思う。 事業は不確実性が高い中でなんとか売上を伸ばしていくものだと思うが しっかり顧客に向き合う姿勢のカスタマーサクセスを意識できないと ただの偶発的な伸びなのか、意味のある持続性のある伸びなのかわからなくなってしまう、ということだろう。

・カスタマーサクセスはマネジメントより、エンジニアリングに関するものである 、という考え

マネージメントに重点を置くよりは 詳しくテクニカルなことに答えられるように力を注ぐべきという主張らしい。 確かに回答するまでの時間、とかチームのコミュニケーションのようなことばかり考えがちだが 専門性をいかに高く持って正確に回答するか、は確かに当たり前ながら抜けがちな視点かもしれない。

まとめるとカスタマーサポートだけを分断して独立した役割と考えるのではなく やはりユーザー第一目線をどんなときも忘れず サービスの一環として運用することが大切だ、となる。