カスタマーサポートとリテンションマーケティング（顧客との安定関係維持）

カスタマーサポートの大きな目的の一つに 特にサブクスなどでは離脱を防止した上でさらに購入機会を増やしてもらうことにある。

リテンションマーケティングについて調べてみたので そこからカスタマーサポートにつながる視点を探したい。

https://tayori.com/blog/customer-retention/
以上のサイトが体系的にまとめられていた。

リテンション率＝体の顧客の中で継続利用している顧客の割合は
「モバイルアプリの場合は90日後の平均リテンション率が80％、SaaSビジネスの場合は1ヵ月で90〜97％程度」とある。
この数字は12ヶ月で計算すると
90%のリテンション率では28%の顧客が残り
95%のリテンション率では54%の顧客が残ることになる。

実際には、顧客期間が長いほど離脱率も低いという傾向にあるはずなので 新規で来た人が「やっぱいらないや」という具合に抜けている現状はあるにせよ、 ひとつひとつのカスタマサポートの対応で顧客の維持率が変わり、それがことは 長期的な利益には大きく響くことは事実だろう。

この記事で興味深い点は 「問い合わせをしてから24時間以上経過すると、70.5％の人は我慢の限界が来る」とある。

これはやはりそうか、と思う 反面なんでもかんでも粗くとも早く返せばいいのか、というと感覚に反する面もある。

・MAはあるのにCSAはあまり聞かない理由

数年前からよくマーケティングオートメーション(MA)というワードをよく聞くようになって ツールもタケノコのように様々登場したと思う。 リテンションマーケティングの一環としてもMAツールによって 自動的にクーポン発行やカスタマイズされたメッセージ送信が行われてきただろう。

しかし、カスタマーサポートオートメーション、名付けてCSAはなぜあまり聞かないのだろうか。

機械学習、AI系の技術に関わってきた自分が考える答えは
「カスタマーサポートできるほどの意味理解のテクノロジーが存在しない」からだ。

現状で存在する主なツールはあくまで 似た言葉やフレーズが登場する回答例を探してきて オペレーターに回答候補を提示するものだが これは文章の本当の意味を理解している技術をベースにしているわけではない。

自分の体感ではその礎となる技術もあと１０年後以降の登場になると考えているので テクノロジー動向に気を配りつつ、ライバルに負けないためには 良いものを躊躇なく取り入れることが重要だと考える。