Appleなど有名企業のカスタマーサポートに学ぶ NPS
カスタマーサポートの成功を正確に判断するには 定量的な指標が必要だ。
代表的なものであればNPS(ネットプロモータースコア≒企業への愛着や信頼度)があると思う。 詳しい算出方法や説明は以下のサイトがわかりやすい。 https://webtan.impress.co.jp/e/2017/03/08/24303
満足度の調査方法といえば
・アンケートをする
・リサーチを依頼する
などであろうが、CS側から見れば結果が正確にわかったとして
「サービスそのものの価値」なのか「カスタマーサポートの善し悪し」のどちらの寄与なのかということだろう。
この点はカスタマーサクセスの観点から言えば「カスタマーサポートはプロダクトの一部」であるから
そもそも分けることがナンセンスかもしれない、が、施作の善し悪しを知るには
A/Bテストなどを含めて変数を分離することも一つのやり方だ。
・Appleなど有名企業のNPSはどうなっているか？
下記のサイトによると有名企業のNPSはNetflixで52、American・Expressで45など 色々と公開されている。業種によって基準となる平均値などがあるとのこと。 https://seleck.cc/759
そんな中、Appleは2017年以下の記事によるとNPSは72だとある。 （上のサイトだともっと低かったが、年度の違いがあるのだろうか？） https://www.retently.com/blog/apple-nps/
なぜAppleはそこまで高いNPSを出せたのか、上記の記事によると ・購入時への「ちゃんと機能するか？」という不安にサポートで向き合っている ・とにかくディテールにこだわる ・従業員の満足度にも配慮 などにあるとされている。
個人的にはiPhoneユーザーとしてはiPhone5頃までワクワクがあったが 最近はデザインへの慣れと、イヤホンジャックが無くなったことも個人的に不便を感じていて そこまでAppleに期待感はない。 そして、何より、iPhoneの指紋認証の調子が多少悪かったことがあったが Appleのサポートの番号を調べて、連絡して、返事を待って、最悪製品を郵送して、を想像すると 面倒すぎて放置したのも思い出される。 つまり、個人的なNPSはサポートより製品の頑丈さやデザイン・機能の満足度にしか関与していない。 しかし、ちょっと指紋認証の問題を感じたときに気軽に速いセルフサービスがあったら NPSはもっと上がっていたかもしれないと思う。
つまるところ、パーソナライズされたカスタマーサポートがあればより効果を拡大 できるし 一通りの電話、メールだけの手段だと「本当に困っている状態」まで悪化した客にしか対応できないのだと思う。
