カスタマーサポートの究極系＝問い合わせゼロ

ユーザー視点でのカスタマーサポートの究極系は 問い合わせる必要が無い状態。

わざわざわからないことをメール・電話するのは手間も時間もかかる。

では問い合わせを減らすにはどうすればいいか？ ・FAQ、マニュアルを充実させる ・ユーザー同士で教え合って解決してもらう

つまりセルフサービスがひとつの答えとして挙げられる。

<セルフサービスの例：ヘルプセンター≒FAQサイトの充実>

これをツールで解決したいとすると、有名なzendeskの中では Zendesk Guideというサービスがあるらしい。

https://www.zendesk.co.jp/guide/ （注：紹介するのにお金もらっていません）

上記のページによると350件→150件に問い合わせが減った事例もあるということで 実に業務量が半分以下になるとすれば革命的と言えると思う。

ただし、ユーザー目線で考えるととにかくFAQに誘導しまくって 問い合わせにくくしているサイトなども見かけるが あれは逆効果だと思うし、問い合わせが減っても離脱につながっている可能性もある。 あくまで、ユーザー視点で「セルフサービスも選べる」という自由さが大切に思う。

ツールの導入するまでの問い合わせ量でもない、もしくは 本格的なヘルプページを作るリソースもない、という場合でも 月間でよくある質問をまとめて掲載するだけでも効果はあるだろう。 ただ、ここに先にも述べた「問い合わせに至るまでの導線」で うまくユーザーにストレスがかからないように情報提供すべきだろう。

<有名IT企業に学ぶ問い合わせ導線の設計>

ここらへん、有名企業はどうやっているのか？と思い調べてみた。

まず「メルカリ」 この規模の企業になれば問い合わせ量も半端なく多いだろう。 https://www.mercari.com/jp/help_center/article/749/ 以上を見てみるとまず、「よくある質問」が欲張らないで限られて絞られている雰囲気がある。 そして次にカテゴリーの提示。 でも正直特に自分のようなせっかちな人間からすると２クリック以上してまで 回答を探そうと思わないし、検索窓も入力が面倒くさいと感じることは多い。 やっぱりキーは「よくある質問を絞って提示する」であると思う。

次にクラウド会計ソフトの「freee」 https://support.freee.co.jp/hc/ja メール・チャット・電話・ヘルプセンター（自己解決）など色々用意されている。 若干、情報が豊富な分、簡単に答えにたどり着けるのかという印象も受けるが これはやはり会計サービスの特性上、正確さが重要視されるということもあるのかもしれない。 ここから学べることは「ユーザーがどういった状況で問い合わせするのか？」というケースに合わせた 導線の設計ということになる。