カスタマーサポートを外注するメリット・デメリット

業務量が多く、今の人員ではさばけない、外注したいと思ったときに どんなメリット・デメリットがあるのかを考察してみる。

メリット

一から採用プロセスを経なくても急遽、人員を増やせる 業務量の変化が激しい場合に、不足を可変的に補ってもらえる ２４時間対応

デメリット

カスタマーサポートのノウハウが溜まりにくい マーケティングなど部署横断的に連携することが簡単でない場合もある 結局、答えにくい問い合わせは依頼元に回ってくる場合もある

つまるところ、外注で済ませるべき状況は ・業務量の変化が読めない、そして上下が激しい ・２４時間で対応したいような緊急性がある ・会社としてカスタマーサポートに割くリソースが少ない という場合だと思われる。

つまり、結局の採用した場合の時間なども含めて 「１メール（電話）あたりのコスト」は概算でも計算できるはずなので ここは一つの検討余地になるだろう。 もう一つの重要な指標がやはり「顧客満足度」となるが これに関しては離脱率やアンケートによる定量的な調査など 「どうすればカスタマーサポートは良かったと言えるか？」については KPIの決め方はまた、ひとつ工夫が必要となるところだ。

最近のニュースで見たが ランサーズが「オンラインBPO」というものを発表した。 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000081.000010407.html

これまでのコールセンターなどのBPOサービスのイメージでは 一箇所にセンターを作って、情報システム管理を行っていたところを リモートで仮想的にオンラインでセンターを運営する、ということらしい。 確かに最近のコロナの事情もありオンライン化・リモート化が加速する中で こういった事例は増えていくでしょう。 つまり依頼する側からすれば「ちょこっと頼んでみたい」の敷居は より下がっていくかもしれない。

だが、同時に思うことはあくまで最高品質のカスタマーサポートを考えるとき プロとしてどこまでユーザーにベストな対応をできるのか、というところは やはりある程度の内製が必要か、あるいはテクノロジーやマニュアルの力を借りるのもひとつだろう。